13.Vyřizování a podávání stížností

13a
Orgán sociálně-právní ochrany má zpracována pravidla pro podávání, vyřizování a evidenci stížností v podobě srozumitelné pro všechny klienty.

Vyřizování a podávání stížností je vedeno podle platné směrnice pro přijímání a vyřizování petic, stížností, návrhů, připomínek, podnětů a žádostí (intranet MM KV/vnitřní přepisy/směrnice).
 Pravidla pro podávání, vyřizování a evidenci stížností klientů (včetně stížností na nesprávný postup zaměstnanců jednotlivých odborů nebo postup oddělení úřadu) se řídí směrnicí Rady MČ Praha 19 Pravidla při přijímání petic a stížností podaných orgánům MČ Prahy 19 č. 530/12/OT a zákonem č. 500/2004 Sb., správní řád ve znění pozdějších přepisů. Pravidla vymezují pojem stížnost, podávání, přijímání, evidenci a postup vyřizování stížností. Stížnost je možné podat písemně, elektronickou poštou, telefonicky a /nebo ústně. Prošetřovány jsou všechny stížnosti (podepsané i anonymní). O ústních podáních, která nelze vyřídit ihned, se sepíše záznam.
Stížnost se považuje za vyřízenou, jakmile byla po jejím prošetření učiněna opatření potřebná k odstranění zjištěných nedostatků a osobě, která podala stížnost, byla odeslána odpověď. Stížnosti směřující proti jednání, chování nebo postupu konkrétního pracovníka, vyřizuje jeho přímý nadřízený. Vedoucí odborů jsou povinni zabezpečit řádné přešetření předmětu každé stížnosti a její úplné a věcně správné vyřízení, včetně řádného vedení evidence. U opakovaných oprávněných a závažných stížnosti jsou povinni vyvodit opatření vůči osobám odpovědným za vznik a trvání kritizovaného nedostatku. Kontrolu vyřizování stížností v odborech provádí oddělení stížností.
Lhůta pro vyřízení stížností je 60 dnů. O vyřízení stížnosti musí být stěžovatel v této lhůtě vyrozuměn. Stanovenou lhůtu lze překročit jen tehdy, nelze-li v jejím průběhu zajistit podklady potřebné pro vyřízení stížnosti. Má-li stěžovatel za to, že stížnost, kterou podal u příslušného správního orgánu, nebyla řádně vyřízena, může požádat nadřízený správní orgán, aby přešetřil způsob vyřízení stížnosti (konkrétně Magistrát hl. m. Prahy).
Vyřizování žádosti o změnu sociálního pracovníka/ce
Klient OSPOD má právo požádat o změnu sociálního pracovníka/ce. Je povinen zdůvodnit, proč o změnu žádá. Vyřízení takové žádosti je v kompetenci přímého nadřízeného tzn. vedoucího OSPOD. Každý případ je posuzován individuálně s ohledem na oprávněné zájmy dětí. Vedoucí OSPOD o žádosti rozhoduje na základě prostudování spisové dokumentace, vyjádření příslušného pracovníka OSPOD, jednání s žadatelem, ev. dalšího materiálu.

Vyřizování námitek podjatosti vůči pracovníkům OSPOD
Postup v případě podezření na podjatost pracovníka OSPOD se řídí příslušným ustanoveními zákona č. 500/2004 Sb., správní řád, ve znění pozdějších předpisů a dále stanoviskem MPSV, č. j. 2012/15432-214, ze dne 20. 2. 2012, k vyřizování námitek podjatosti vůči zaměstnanci orgánu soc. úřední osoby k účastníkům řízení, jejich zástupcům nebo k předmětu řízení, který může vyvolat pochybnosti o objektivitě projednávání a rozhodování ve věci. Pro podjatost je ze správního řízení vyloučena každá úřední osoba, o které lze důvodně předpokládat, že může mít osobní zájem na výsledku řízení. Účastník řízení může napadnout podjatost úřední osoby, jakmile se o ní dozví a to podáním námitky.
Úřední osoba musí o své možné podjatosti bezodkladně informovat svého přímého nadřízeného, který posoudí, zda je úřední osoba ze správního řízení vyloučena či nikoliv.

13b
Orgán sociálně-právní ochrany informuje klienty a další osoby o možnosti podat stížnost, a to způsobem srozumitelným klientům a dalším osobám.

O možnosti podat stížnost, žádost o změnu sociálního pracovníka/ce či námitku podjatosti pracovníci OSPOD klienty informují v rámci osobního jednání, elektronické komunikace a prostřednictvím telefonu. Nejčastěji klientům tyto informace sdělují v situacích nespokojenosti klienta s postupem konkrétního pracovníka. Informace jsou klientům dostupné také prostřednictvím písemně zpracovaného standardu kvality SPOD č. 13, který je zveřejněn na webových stránkách ÚMČ Praha 19. Základní informace jsou zveřejněny na nástěnce OSPOD.
Zaměstnanci jsou srozuměni s tím, že stížnost je zejména podnětem pro zvýšení kvality poskytování sociálně-právní ochrany, proto aktivně reagují na nespokojenost klientů (dospělých osob i dětí) mimo jiné i informací o možnosti podat stížnost a způsobu jejího vyřízení. Dětem informace sdělují pro ně srozumitelným způsobem.

Odkazy na vnitřní směrnice:
Pravidla při přijímání petic a stížností podaných orgánům MČ Prahy 19
Organizační řád